Der Schwamm

Der Schwamm ist ein haptisches Coaching-Tool, das effektiv für Empathie als wichtigen Bestandteil im Coaching sensibilisiert. Es fokussiert auf vertiefende Fragekompetenz und aktives Zuhören. Es unterstützt Verhaltensänderung und Umsetzungsqualität sowie nachhaltige Anwendungssicherheit von komplexen Lerninhalten.

Es eignet sich besonders gut für Klienten im Businesskontext mit Aufgabenstellungen, bei denen sensibles Eingehen auf emotionale Befindlichkeiten hochrelevant für die sachliche Lösungsfindung ist, z.B. im Kontext von Reklamationsmanagement oder Kundenrückgewinnung. Darüber hinaus ist es für Konflikt- und Beziehungsgespräche geeignet.

1. Verbesserung der Empathiefähigkeit und des Einfühlungsvermögens

2. Vertieftes Fragen und Verstehen des Gegenübers

3. Intensivierung der Beziehung und Bindung

4. Sensibleres Abholen des Gegenübers von Anfang an

5. Verbesserte Selbstsicherheit im Umgang mit emotionalen Gesprächssituationen

Ein Fallbeispiel aus der Coaching-Praxis

Reklamierenden Kunden optimale und zufriedenstellende Lösungen anzubieten, ist keine neue Anforderung an Kundenberater. Und doch beklagt eine Mehrheit der Kunden (siehe Walsh, 2019), dass ihre wahren Bedürfnisse und Wünsche nicht systematisch ermittelt wurden. Kundenberater verschenken folglich wertvolle Chancen, um reklamierende Kunden zurückzugewinnen und wieder ans Unternehmen zu binden. Sie übersehen in ihrer Gesprächsführung eine wichtige Sache und riskieren es dadurch, den Kunden unwiederbringlich zu verlieren.

Vorbereitung

Der Coach zeichnet das Eisbergmodell (nach Ruch & Zimbardo, 1974) auf ein Flipchart und erläutert dem Klienten die bewussten rationalen Anteile (ca. 20 Prozent) und unbewussten emotionalen Anteile (ca. 80 Prozent) in der Kommunikation.

Weitere Schritte
1. Hypothesen bilden: Coach: „Wäre es denkbar, dass schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen den Kunden dazu veranlasst haben, sich zurückzuziehen und lieber beim Wettbewerber zu bestellen?“ Regietext: Die Frage soll den Klienten ins Reflektieren über die Kundenbeziehung und mögliche Beweggründe bringen.

2. Reflektionsebene validieren: Coach: „Angenommen, der Kunde würde bei Ihrem Anruf emotional reagieren, was würde das mit Ihnen machen?“ Regietext: Die Frage berührt die emotionale Reflexionsfähigkeit, z.B.: „Ich würde mich verunsichert / sprachlos / hilflos fühlen.“ Überwiegend jedoch antworten Klienten rational darauf: „Ich würde mich erstmal für den Ärger entschuldigen, den der Kunde hatte / ich würde dem Kunden versprechen, dass so etwas nicht wieder vorkommt / ich würde den Kunden von unseren Vorteilen überzeugen / ich würde den Kunden fragen, ob er wieder bei uns bestellt.“

3. Minimalziel festmachen: Coach: „Welches Ergebnis wäre am Ende des ersten wichtigen Telefonats für Sie erwartbar?“ Regietext: Klienten glauben überwiegend, ihr Kunde werde seinen Ärger rasch abschütteln können und ab sofort wieder regelmäßig bestellen. Das eigentliche Ziel auf Coaching-Ebene ist jedoch, dem Klienten den Druck zu nehmen, seinen Kunden sofort drehen‘ zu müssen.

4. Den Schwamm erläutern: Coach: „Möchten Sie einen Tipp hören?“ Regietext: 99 Prozent der Klienten antworten hier mit Ja. Coach: „Sie haben zuvor das Eisbergmodell kennengelernt. Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde hat den Bauch noch voller Emotionen wie Wut, Ärger, Enttäuschung etc. Nach dem Eisbergmodell ist er folglich noch unter Wasser, also emotional unter Dampf, können Sie nachvollziehen, wie es ihm geht?“

JETZT taucht der Coach den Schwamm in ein Schälchen mit Wasser und gibt ihn dem Klienten in die Hand, gut vollgesogen, aber nicht tropfend. (Man sollte ein kleines Handtuch bereithalten zum Händetrocknen.)

Coach: „Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde ist voller Emotionen – symbolisiert durch das Wasser im Schwamm. Sie haben Ihre erste Frage gestellt und der Kunde antwortet Ihnen emotional wütend oder aufgeregt.“ Regietext an den Klienten gerichtet: „Jetzt drücken Sie etwas Wasser aus dem Schwamm, bitte! 

Ihr Kunde hat nun Dampf abgelassen und einen Teil seines Ärgers ausgedrückt, aber noch sind jede Menge Emotionen in ihm, denn er hat möglicherweise noch mehr mitzuteilen. Vermeiden Sie in dieser Phase unbedingt reflexartiges Verkäufergequatsche. Was denken Sie, wie es Ihrem Kunden gehen würde, wenn Sie stattdessen sensibel auf seine erste Antwort eingehen, Verständnis äußern und Ihre Frage vertiefen würden?“ Z.B.: „Verstehe, mögen Sie mir einmal erzählen, was genau vorgefallen ist?“ Regietext an den Klienten gerichtet: „Jetzt drücken Sie noch einmal Wasser aus dem Schwamm.“ Und wieder ist der Kunde einen Teil seines Ärgers losgeworden.

5. Empathisches Spiegeln, an den Klienten gerichtet: Coach: „Können Sie nachvollziehen, wie es dem Kunden emotional geht? Und was denken Sie, wie wichtig es für ihn ist, dass er sich von Ihnen emotional gut abgeholt fühlt?“ Erklärend an den Klienten gerichtet: „Mit jeder vertiefenden Frage von Ihnen lösen sich weitere Emotionen. Und genauso wie unser Schwamm durch Drücken sein Wasser verliert, lösen sich Wut und Ärger erst in Intervallen aus Ihrem Kunden.“

6. Ergebnisreflexion: Der Klient schildert, wie er den veränderten Prozess wahrgenommen hat. Beispielfragen des Coachs: „Wie hat Ihr Kunde reagiert? Wie ging es Ihnen damit? Was ist für Sie der entscheidende Unterschied bei der neuen Vorgehensweise? Wie wollen Sie weiter vorgehen? Was ist noch zu berücksichtigen?“

Die Ergebnisreflexion ist die Ankerphase zur nachhaltigen Anwendung des Coaching-Tools: Der Coach schenkt dem Klienten seinen Schwamm, damit er ihn für seine Kundentelefonate griffbereit hat – ohne ihn dafür nassmachen zu müssen. Anstelle eines Küchenschwamms sollte der Coach als Geschenk lieber einen schönen Formschwamm wählen (etwa in Form eines schönen rotgrünen Apfels).

Wichtigste Grundlage für die Anwendung des Coaching-Tools sind die Empathiefähigkeit des Coachs sowie Kenntnisse der Kommunikationsebenen und der Kommunikationspsychologie. Der Coach sollte angstfrei in Bezug auf emotionale Gesprächssituationen sein, die Bedeutung und Wirkung des vertieften Fragens kennen und das Eisbergmodell visualisieren können. Darüber hinaus sind Kenntnisse über haptisches Lernen von Vorteil, jedoch keine Voraussetzung.

Anfassen ankert! Haptisches Lernen ist in jedem Mensch von Natur aus verankert. Als Coach ist der Aufwand bei der Einführung haptischer Tools daher minimal. Der Schwamm macht Emotionen anfassbar. Der Klient begreift sofort, welche Verhaltensänderung ihn nachhaltig erfolgreicher agieren lässt. In bisher schwierigen emotionalen Gesprächen ersetzt er die übliche Sagetechnik (= Verkäufergequatsche) durch eine empathische und vertiefende, verständnisvolle Fragetechnik und ermöglicht so ein tieferes Verständnis des Gegenübers in seiner emotionalen Befindlichkeit.

Schwierig kann es werden, wenn in der Unternehmenskultur Emotionen lieber vermieden werden, z.B. weil der direkte Vorgesetzte gerne ‚funktionierende‘ Mitarbeiter sieht.

Phase 2 und 3 bereiten den Einsatz des Coaching-Tools vor.

In Phase 4 kommt das Coaching-Tool zum Einsatz.

Phase 5 ist die Ankerphase zur nachhaltigen Anwendung des Coaching-Tools. Der Coach schenkt dem Klienten einen Schwamm (siehe oben unter Beschreibung Schritt 6).

Die Durchführungsdauer liegt bei ca. 20 bis 30 Minuten.

Material: Flipchart, Stifte, Schälchen mit Wasser, Handtuch, Schwamm

Weiterführende Links zum Eisbergmodell nach Ruch & Zimbardo (1974):

• purchblog.wordpress.com
• de.wikipedia.org/wiki/Eisbergmodell