BALU-Vorgehen zur Konfliktlösung

Autor: Paul Gamber

Nicht immer können Konflikte vermieden werden und auch für den Umgang mit ihnen gibt es kein Patentrezept. Eine Orientierungshilfe, die beim Umgang mit Konflikten gute Dienste leisten kann, stellt das folgende BALU-Vorgehen dar: Es strukturiert den Umgang mit einem Konflikt klar und hilft so, mögliche Lösungen zu finden.

Das BALU-Vorgehen ist folgendermaßen aufgebaut:

Bemerken eines Konfliktes
Ansprechen des Konfliktes   
Lösungen finden
Umsetzen des Lösungsvorschlages

Im Einzelnen gehen Sie folgendermaßen vor: 

Bemerken eines Konfliktes
Sie nehmen einen Konflikt wahr und wollen zu seiner Lösung beitragen. Stellen Sie sich folgenden Fragen:

1. Was genau ist eigentlich der Konflikt?
2. Was stört mich selbst an dem Konflikt? Was ärgert mich daran?
3. Versetzen Sie sich in die Lage der anderen Personen: Warum reagieren sie so?; Wie sehen sie den Konflikt?
4. Sprechen Sie die anderen Beteiligten X auf den Konflikt an. Falls notwendig: Setzen Sie sich dafür einen genauen Termin oder eine Frist.

Ansprechen des Konfliktes

1. Auch wenn ein Termin nicht nötig ist, sollten Sie – besonders wenn der Konflikt schon seit längerem schwelt – die Person vorwarnen, damit sie sich darauf einstellen kann. Bedenken Sie: Niemand wird gerne mit unangenehmen Dingen überfallen. Sie sollten dies unbedingt berücksichtigen und fair bleiben, wenn Sie an einer ernsthaften Lösung des Konflikts interessiert sind.
2. Wenn Sie den Konflikt dann ansprechen, stellen Sie zunächst Fragen, um Ihrem Gegenüber die Möglichkeit zu geben, seine Sichtweise darzustellen ("Wie sehen Sie das Problem?"). Nur wenn Sie überhaupt die Sichtweise Ihres Gegenübers kennen, können Sie ihn – und somit den Konflikt – verstehen.
3. Lassen Sie Ihrem Gegenüber Zeit, zu antworten und hören Sie dabei gut und auch neutral zu. Stellen Sie – wenn nötig – weitere Fragen, um ihn zu verstehen.
4. Stellen Sie anschließend das Problem aus Ihrer Sicht dar. Machen Sie hierbei deutlich, wie Sie den Konflikt sehen. Verschiedene Sichtweisen können dabei nebeneinander stehen bleiben! Wenn alles soweit klar ist, gehen Sie zu nächsten Schritt über.

Lösungen finden

1. Betrachten Sie Ihr Gegenüber nicht als Feind, sondern als Partner! Bleiben Sie gelassen, kritisieren Sie die Vorschläge nicht sofort. Sammeln Sie stattdessen möglichst viele Möglichkeiten, den Konflikt zu lösen.
2. Beziehen Sie Ihr Gegenüber durch Fragen auf der Suche nach Lösungen mit ein ("Was können wir da machen?", "Wie können wir das klären?", "Können wir was ändern?", "Wie wäre es für Sie am besten?", "Ist das dann realisierbar?").
3. Einigen Sie sich auf eine Lösung. Setzen Sie einen verbindlichen Termin fest, bis zu dem die Lösung umgesetzt wird.

Umsetzen des Lösungsvorschlages

Halten Sie den festgelegten Termin ein, um den Lösungsvorschlag auszuprobieren und konkret umzusetzen. Sprechen Sie anschließend darüber, wie gut die Lösung funktioniert hat. Falls der Konflikt weiterhin besteht, müssen Sie ihn erneut klären (A) und weitere Lösungen suchen (L).

Die vorgestellte Vorgehensweise zum Umgang mit Konflikten kann Ihnen behilflich sein, Konflikte anzusprechen und zusammen Lösungen zu finden.

Konflikte anzusprechen und zu lösen ist nicht leicht. Die meisten Menschen sind im Umgang mit Konflikten nicht geübt und gehen ihnen daher gerne aus dem Weg. Konflikte nicht anzusprechen kostet aber auf Dauer gesehen mehr Kraft als den eigenen Widerstand zu überwinden und den Konflikt offen anzusprechen.

Gamber, P. (1995). Konflikte und Aggressionen im Betrieb. Problemlösungen mit Übungen, Tests und Experimenten. München: mvg-Verlag.