Warum ein Beschwerdemanagement im Coaching wichtig ist

Herr K.* hat ein Coaching begonnen. Die ersten beiden Sitzungen verliefen teils anregend, teils belanglos, teils unangenehm. Herr K. begann, unzufrieden zu werden. Zudem ergaben sich sofort Uneinigkeiten über die Coaching-Rechnungen. Neben dem vereinbarten Honorar wurden Vor- und Nachbereitungszeiten fakturiert und – in den Augen des Klienten – völlig überhöhte Fahrtkosten in Anschlag gebracht. Herrn K. beschleichen Zweifel an der Seriosität des Coachs. Das Büro des Coachs, so stellt sich heraus, besteht eigentlich nur aus dessen Laptop und Smartphone. Eigene Geschäftsräume unterhält der Coach nicht. Schlimmer aber, der Coach scheint – auf die Rechnungen angesprochen – an einer Einigung mit dem Klienten nicht interessiert. Herr K. ärgert sich – und hält Ausschau nach Unterstützung.

Ein Fall unter anderen. Weil das Angebot im Coaching-Markt breit ist und die Grauzone nicht unerheblich, hat der Deutsche Bundesverband Coaching (DBVC) im Jahre 2007 einen Sachverständigenrat (SVR) eingerichtet. Dieser soll „bei unklaren Situationen in Coaching-Beziehungen und Fragen zu Methodenkompetenzen, Settings, Qualitätsansprüchen und Haftungsproblemen“ auf Anfrage fachlich unterstützen und objektiv beurteilen. Fünf Senior-Coaches bieten sich – unter dem Vorsitz von Horst Kraemer – als neutrale Anlaufstelle bei inhaltlichen Konflikten, Meinungsverschiedenheiten zwischen Parteien oder gar juristischen Streitigkeiten an. Der Sachverständigenrat kann aber auch „Positionen prüfen, Situationen bewerten, Stellung beziehen und Empfehlungen abgeben“.

Wie im Fall von Herrn K., der sich per Mail an den Sachverständigenrat wendet. Für diesen stellt sich das Coach-Angebot schnell als recht zweifelhaft heraus. Im Bereich Psychotherapie würde man wohl ein berufsständiges Verfahren anraten. Aber im Coaching ist das nicht möglich. Was also tun? Weil sich solche Fälle häufen, bat der Sachverständigenrat den Vorstand des DBVC, für diesen einen Ombudsmann einzurichten. Mit der Entscheidung des Vorstands vom 7. Juli 2012 wurde eine solche Funktion eingerichtet und Dr. Astrid Schreyögg und Dr. Walter Schwertl hierfür als Ombudspersonen berufen.

„Viele Coaching-Klienten wissen nicht, was sie in einem solchen Fall tun sollen oder zögern beispielsweise, einen Rechtsanwalt anzusprechen“, so Dr. Schreyögg. „Deshalb war es wichtig, dass wir das Coaching-Kompendium entwickelt haben. Wir können das Publikum so auf den State of the Art verweisen, wie wir ihn als Leitlinien und Empfehlungen erarbeitet haben.“ Die Standards des Kompendiums sind das Ergebnis eines längeren Arbeits- und Diskussionsprozesses im DBVC, in den vielfältige Anregungen von Verbandsmitgliedern, aber auch solche von Fachexperten in Unternehmen und von unabhängigen wissenschaftlichen Experten eingegangen sind.

Doch nicht immer reicht es aus, Anfragende auf das Kompendium zu verweisen. Betroffene wünschen sich eine schnelle, kompetente „Erste Hilfe“. Soll man beispielsweise den Rechtsweg beschreiten?

„In einem ersten Schritt gilt es, die vorhandenen Optionen abzuwägen. Gibt es auf beiden Seiten Verhandlungsbereitschaft? Welche Lösungen sehen die Beteiligten? Es geht darum, das Szenarium möglicher Lösungen in den Fokus zu nehmen.“ Dr. Schwertl sieht hier die originäre Herausforderung und Indikation einer Ombudsperson. Denn im Coaching ist man zumeist auf den zivilrechtlichen Weg angewiesen. Als Unzufriedener muss man selber Klage bei Gericht erheben. Dabei ist der Klagende sofort in der Beweislast, die Gegenseite hingegen bestreitet lediglich. Sofort muss allerdings der Klagende die Startkosten des Verfahrens tragen. „Geht der Streitwert über 5.000 Euro hinaus, ist das Landgericht zuständig. Dies bedeutet sehr schnell: Startkosten von 2.000 Euro und mehr“, weiß Dr. Schwertl. „Kommt es zum Vergleich, werden alle Kosten und der Streitwert entsprechend verteilt. Meistens bedeutet dies ein Nullsummenspiel. – Nur die Zeitinvestition, den Ärger und den inneren Energieverbrauch gibt es zusätzlich.“

Sollte es aber zu einem Urteil, also keinem Vergleich kommen, bleibt unsicher, ob man gewinnt. Der Kläger trägt eben das Prozessrisiko. „Es ist daher sinnvoll, im Vorfeld mit den Ratsuchenden auch nach Lösungen im vorprozessualen Raum zu suchen“, konstatiert Dr. Schwertl. Solches sei noch keine Rechtsberatung, diese sei dem Anwaltsberuf vorbehalten. Aber der Schritt dahin sollte überlegt gegangen werden. Denn: „Viele verwechseln Gerechtigkeit mit dem, was Gerichte tun: Recht sprechen. Meine Tätigkeit als Ombudsmann konzentriert sich auf Beratung, Vermittlung und Konfliktmanagement“, ergänzt Dr. Schwertl.

„Bislang haben wir die meisten Fälle an den Anwalt verwiesen“, berichtet Dr. Schreyögg. Doch für die Ombudsperson eröffnet sich auch ein Spielraum für Verhandlungen, den man nutzen kann, zeigt Dr. Schwertl anhand eines Beispiels auf.

Man stelle sich vor, da habe jemand einen Coaching-Ausbildungsvertrag über 10.000 Euro abgeschlossen. Der Preis liegt, wenn man sich das Marktangebot anschaut, im oberen Segment. Plötzlich entdeckt er, dass er sich vertraglich zu Eigen-Coaching verpflichtet hat. Erst wenn dieses Eigen-Coaching abgeschlossen ist, darf er die Ausbildung beginnen. Für diesen eigenen Coaching-Prozess werden noch einmal 6.000 Euro fällig. Das Eigen-Coaching kann aber aufgrund von Terminnot des Coach-Ausbilders, so erklärt dieser, in absehbarer Zeit noch nicht gestartet werden. Der Ausbildungskandidat in spe ist zerknirscht. Es gäbe da allerdings eine Ausnahme, erklärt ihm daraufhin der Coach-Ausbilder: Ein sogenanntes VIP-Coaching. Das sei allerdings teurer als das „normale“ Coaching: Es kostet 10.000 Euro. Die Kosten summieren sich damit auf 20.000 Euro.

Der Ausbildungskandidat in spe fühlt sich über den Tisch gezogen und kontaktiert die Ombudsperson des DBVC. Diese schaut sich die Inhalte der Ausbildung im Prospekt an: Sie erscheinen ihr sehr flach und inhaltlich nicht nachvollziehbar. Der Praxisbezug bleibt unklar. Eine Vita des Ausbilders wird nicht präsentiert. Es besteht letztlich keine Transparenz des Angebots. Wenn diese Person nun klagt, trägt sie das Risiko von 20.000 Euro plus Anwalts- und Gerichtskosten in Höhe von vielleicht weiteren 2.000 Euro. Und wenn sie verliert, muss sie auch noch die Anwaltskosten der Gegenseite bestreiten, so dass man im schlimmsten Fall mit mindestens 25.000 Euro Verlust rechnen muss. Soll sie klagen oder nicht? Soll sie einen Anwalt einschalten?

Hier ist zu klären, welche Optionen denkbar sind. Dabei kann eine Ombudsperson hilfreich sein. Zunächst gilt es, mit beiden Seiten in einen Dialog zu kommen. Ein wichtiger Schritt könnte sein, dem Anbieter zu verdeutlichen, dass bei weiterer Eskalation auch für ihn Risiken gegeben sind. „Ruhe, Gelassenheit und Erfahrung auf der Seite der Ombudsperson sind hier zwingend nötig“, so Dr. Schwertl.

• Das erste Risiko liegt darin, „viel Post vom Kunden zu bekommen“. Der Streit wird auf den Rechtsweg gebracht. Die Parteien beschäftigen sich in Folge intensiv miteinander und der Materie. Zunächst muss der Rechtsanwalt informiert werden. Dann müssen Schriftsätze aufgesetzt und gegengelesen werden. Nicht jedem fällt das leicht, den juristischen Fachjargon nachzuvollziehen. Dann flattert die wortreiche Erwiderung ins Haus. Es geht hin und her. Vielleicht müssen noch Zeugen gefunden werden. All das kostet Zeit – viel Zeit. Viele Stunden Arbeitszeit, die man anderweitig nutzen könnte. Zudem investieren beide Parteien entsprechend viele Emotionen und „Nerven“ ... Selbst wenn man gewinnt: Ob sich das lohnt? 
   
• Das zweite Risiko für den Coach-Ausbilder liegt darin, auf Dauer einen schlechten Ruf, eine schlechte Presse zu bekommen. Denn bei Gericht Unterlegene neigen dazu, sich anderweitig zu rächen. Unbeschadet des Verdachts auf „üble Nachrede“ bräuchte man im genannten Fall in der Szene bloß die Tatsachen berichten und dem Publikum das Urteil zu überlassen. Wie man aus der Konsumentenforschung weiß, empfiehlt ein zufriedener Kunde das Unternehmen im Durchschnitt drei Mal weiter. Ein unzufriedener Kunde warnt allerdings zehn Mal vor dem Unternehmen. Der „Schneeballeffekt“ dürfte dem Coach-Ausbilder nicht unbekannt sein.

„Den Streit zu befrieden und den Aufwand zu minimieren, könnte daher eine nützliche Aufgabe einer Ombudsperson sein“, gibt Dr. Schwertl zu bedenken und tritt zugleich dem Eindruck, auf dem Markt würde die Konstellation „halbseidener Anbieter versus über den Tisch gezogener Kunde“ überwiegen, mit einem Beispiel aus eigener Praxis entgegen. Der Fall sei zwar fast zwanzig Jahre alt, verdeutliche jedoch die Konstellation: „Eine Teilnehmerin kam nach zwei Seminaren mit der Bitte um Vertragsauflösung zu uns. Ihre Begründung war, sie wolle zukünftig keine männlichen Referenten akzeptieren. Wir konnten dem weder personell noch inhaltlich entsprechen. Natürlich hätten wir auf den Ausbildungsvertrag pochen können, die juristischen Chancen standen gut. Dem stand das Risiko permanenter Konflikte in der Ausbildungsgruppe und hoher innerer Energieverbrauch und so weiter gegenüber. Wir kamen zur Überzeugung, eine friedliche Lösung würde für uns den geringsten Schaden verursachen. Eine Kollegin handelte einen Kompromiss aus. Die Teilnehmerin war froh, im Ausbildungskurs trat wieder Ruhe ein und wir konnten uns wieder unseren originären Aufgaben zuwenden.“

Die Ausbildungsanbieter innerhalb des DBVC haben im Bedarfsfall auch die Kollegen und Kolleginnen der „Ständigen Qualitätskonferenz“ für Reflexionen zur Verfügung (s. Kasten). Doch für Externe gibt es diese Möglichkeit nicht. Die Ombudsperson kann den externen Fall übernehmen, muss aber nicht. Wenn eine Anfrage in einen längeren Prozess münden sollte, muss mit den Beteiligten die Kostenfrage erörtert werden. „Hierzu liegen uns noch keinerlei Erfahrungen vor. Ein transparenter, mit dem Vorstand des DBVC abgestimmter Kostenvoranschlag dürfte deshalb“, so Dr. Schwertl, „das Mittel der Wahl sein“. Denn die Position ist ein Ehrenamt, die Ombudsperson wird vom Vorstand berufen; sie ist autonom, aber diesem gegenüber rechenschaftspflichtig.

Die Arbeit des Sachverständigenrats wird auch weiterhin notwendig sein. Denn immer wieder werden Fragen aufgeworfen und Klärungen gefordert. Was wäre beispielsweise, wenn sich ein Teilnehmer weigert, „Fragetechniken“ zu lernen? Stattdessen möchte er mit seinen Kunden auf einer „emotionalen Ebene gemeinsam wachsen“ oder „Dancefloor“-Interventionen (Teilinhalt einer Ausbildung, die nicht DBVCzertifiziert ist) üben. Viele Coaches werden vermutlich antworten, Fragetechniken seien ein Kernstück des Coachings. Man wird aber sicher auch etablierte Richtungen im Coaching finden, den Fragetechniken nicht den zentralen Stellenwert einräumen und andere Methoden präferieren. Was also tun?

Kann man diese Frage entscheiden? Soll man damit vor Gericht gehen? Da könnten beide auch noch teure Gutachter auffahren, die zusätzlich kosten. Im genannten Fall würde sich auch ein Sachverständigenrat vielleicht nicht klar positionieren können oder wollen. Um eine schnelle Orientierung zu ermöglichen, hat der DBVC Sachverständigenrat allerdings ein 5-Punkte-Programm aufgesetzt (s. Kasten). Für Gerichte oder Rechtsanwälte ist der DBVC Sachverständigenrat also eine gute Anlaufstelle.

„Als Ombudsmann werde ich mich immer bemühen, die Differenzen zum Inhalt von Kommunikation zu machen und dadurch zu lösen“, so Dr. Schwertl. „Business-Coaching findet im Modus von Kommunikation statt. Dies zeigt auch die Grenzen für die Ombudsperson auf. Jetzt gilt es zu lernen, damit wir einen kleinen Beitrag zur Professionalisierung leisten.“

* Name von der Redaktion geändert