Coaching kann helfen, wenn „König Kunde“ Angst macht
16.09.2015
„Die Bandbreite der Grenzverletzungen reicht von verbalen Ausfällen bis hin zu Tätlichkeiten“, erklärt Coach Thorsten Isack im Hauptbeitrag der September-Ausgabe des RAUEN Coaching-Newsletters mit Blick auf den Gegenstand seines Beitrages: Coaching von Mitarbeitern, die mit aggressivem Kundenverhalten konfrontiert werden. Tatsächlich sind Konfliktsituationen in der Kundenbetreuung dem Kundenkonfliktmonitor 2014 der Hochschule Darmstadt zufolge längst keine Seltenheit mehr. Im Gegenteil: Die Zahl der Konfliktfälle nimmt gemäß der zum vierten Mal durchgeführten Studie stetig zu. Insbesondere im telefonischen und persönlichen Kundenkontakt komme es demnach häufig zu Problemen mit aggressivem Kundenverhalten, berichten die befragten Unternehmen.
Die Folgen für die Unternehmen können vielschichtig sein und von der Reduzierung der Produktivität bis hin zu einem erhöhten Krankenstand unter den zunehmend verunsicherten Mitarbeitern reichen, so Isack, der in seinem Beitrag beschreibt, wie Mitarbeiter mithilfe von Coaching unterstützt werden können, um Konflikte mit Kunden besser zu bewältigen: „Mitarbeiter können durch gezieltes Coaching befähigt werden, schwierige Situationen zu erkennen und eigene Muster zu beeinflussen.“ Hat der Mitarbeiter das Gefühl, die Konfliktsituation kontrollieren zu können, so könne er auch deeskalierend handeln, resümiert Isack.
Wie ein entsprechendes Coaching im Einzelnen aussehen kann und welche Coaching-Ansätze und -Methoden zum Einsatz kommen, erfahren Interessierte in Thorsten Isacks Beitrag „Coaching für Kundenbetreuer“, erschienen im kostenlos erhältlichen RAUEN Coaching-Newsletter September 2015. (de)
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