Deutschland und die Kundenorientierung

In einer Messung des Engagements bei Leistungs- und Kundensystemen erzielten die Dienstleister durchschnittlich nur 28 von 100 möglichen Punkten. Insbesondere die Kundensegmentierung kommt bei den Anbietern meistens zu kurz. So vernachlässigen beispielsweise 40 Prozent der Unternehmen regelmäßige Analysen des Ertragspotenzials Ihrer Kunden. Das ergaben Untersuchungen im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und ServiceRating.

Die Dienstleister unternahmen bisher noch zu wenig, um die Erfolg versprechenden Kundengruppen zu identifizieren und sich auf diese zu fokussieren. Branchen übergreifend verzichten 20 Prozent auf regelmäßige Analysen des Kundenwerts. Wichtige Kennzahlen für die Vertriebsstrategien gegen damit verloren. Im Produktmanagement werden zudem Leistungen, die einen Mehrwert für den Verbraucher schaffen, unter Wert vergeben. Dem Management gelingt es nicht, die potenzielle Zahlungsbereitschaft des Kunden auszuschöpfen. Auch dies eine Folge fehlender Kundensegmentierung.

23 Prozent der Unternehmen vernachlässigen zudem ihre Service-Strategien. Dabei kommt beispielsweise den Innovationszielen für den zukünftigen Geschäftserfolg eine Schlüsselrolle zu. Nur mit einem ständig erneuerten Angebot kann sich ein Unternehmen zumindest vorübergehend dem Preisdruck der Wettbewerber entziehen. In diesem Bereich sind auch innovative Ertragsmodelle möglich. Verschiedenen Zahlungsbereitschaften sollte mit differenzierten Preissystemen und modularen Leistungssystemen Rechnung getragen werden. (tw)